Support

Historique :

Le support informatique est un des éléments essentiels de la vie d’une entreprise. Cette fonction de support a beaucoup évolué au fil des 40 dernières années. Dans les années 70-80, la fonction de support était bien souvent assurée par des salariés au sein même de cette entreprise, salariés qui se déplaçaient directement auprès de l’utilisateur en cas de problème.

Vers l’an 2000 les grandes entreprises ont décidé de regrouper toutes les fonctions de support sur une même plateforme, généralement sur un seul et même site. Par la suite, elles ont opté pour l’externalisation puis pour la délocalisation afin de réduire les coûts.

 Expérience :

Je suis arrivé sur le marché du travail en 2000 sans diplôme et, naturellement je me suis dirigé vers les emplois dans le domaine du support informatique. Malgré mon manque d’expérience, j’ai trouvé du travail assez simplement, probablement grâce au fait que j’étais un utilisateur Linux/Unix depuis de nombreuses années. Le fait de connaître le monde Linux/Unix apportait peu à l’activité d’un support car la plupart des utilisateurs utilisent Windows. En revanche, la majorité des utilisateurs Linux/Unix est reconnue comme « débrouillarde ».

Je suis donc rentré au support externalisé du Groupe Total en 2002 en tant qu’agent du support niveau 1 où j’assistais principalement les utilisateurs pour des soucis liés à la bureautique, les mots de passe, les problèmes de messagerie. Lorsque nous ne parvenions pas pas à trouver de solutions, nous pouvions soit escalader au support niveau 2, soit au support physique qui se déplaçait dans les bureaux des utilisateurs.

Le support niveau 2 avait trois composantes : le support niveau 2 bureautique pour les produits Microsoft Office, le niveau 2 généraliste pour tous les problèmes liés aux postes utilisateurs et le support Nomade. Ce dernier était en charge de l’effectif de Total qui voyageait partout dans le monde de par l’activité du groupe : la plupart des salariés « Nomade » se rendait dans des pays fournisseurs d’énergie où les connections Internet étaient très difficiles et donc la notion de support très limitée en qualité de prise en main distante par exemple.

J’ai rejoint ce support Nomade en 2003. J’assistais les salariés dans leurs problèmes de synchronisation email sur ordinateur et les premiers Smartphones (Sony P900/910). J’apportais aussi une aide sur les problèmes de mots de passe, de bureautique, d’accès à diverses applications.

A noter que beaucoup d’utilisateurs « Nomade » faisaient partie de la Direction de Total et étaient considérés comme VIP. Mon expertise pour résoudre les incidents et la qualité du service fourni m’ont rapidement fait connaître par la population Nomade de Total.

Ainsi, en 2004 lorsque Total a délocalisé et externalisé son support vers HP Irlande, certaines personnes se sont manifestées pour que je sois membre de ce nouveau support. J’ai accepté la proposition car mes perspectives en France étaient limitées.

 Technical Lead :

HP m’a proposé de diriger le support niveau 2 à Dublin où l’organisation était très différente car il s’agissait d’un seul espace où tous les supports étaient regroupés. Lorsque je suis arrivé, les agents de niveaux 1 & 2 avaient déjà été recrutés ; il s’agissait  majoritairement de Français, de Belges et de Suisses francophones qu’il a fallu que je forme afin d’assurer la bascule du support entre Paris et Dublin.

La formation a été ardue car le fil conducteur de ce type de support est le coût : aussi, le profil technique est généralement sacrifié au profit du salaire. Pour les niveaux 2, HP s’est montré plus généreux et les personnes recrutées étaient bien plus techniques. J’ai formé en session de groupe les niveaux 1 aux types d’appels les plus communs que recevait le support de Total, ainsi que la manière de s’exprimer au téléphone avec les utilisateurs. J’ai également formé les agents de niveau 2 en individuel, à la fois sur la communication et sur la technique. La meilleure formation possible reste les cas concrets ; une fois la formation des niveaux 1 terminée, j’ai consacré beaucoup de temps à faire de la double écoute pour former les niveaux 2. Courant 2005 nous avons commencé à recevoir des retours très positifs de la part de notre client.

En 2005 le groupe Total a décidé d’étendre les fonctions du support en y ajoutant l’Italie, l’Espagne, l’Allemagne et la zone Benelux.

Lorsque j’ai quitté le support en 2006, nous étions 82 agents et j’en étais le responsable technique.